Kundenbeschwerden: zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Ich muss mal meinen Frust vom Leibe schreiben. Einige Besteller sind entweder des Lesens unkundig oder nicht bereit, unsere Angebote und Auftragsbestätigungen auch wirklich zu lesen.

Und dann kommt es, wie es kommt: Kundentäuschung und Betrug werden uns vorgeworfen. Hier mal als Beispiel die Email von heute mit der dazu gehörigen, anonymisierten Chronologie und Korrespondenz:

Sehr geehrter Herr Wichtig !!!!!!!!

Ja so wird es sein!!!!!!!!!!!!!!

Den der Kunde ist König und das haben sie anscheinend noch immer nicht begriffen. Sollte man aber wenn man vom Fach wäre.

Wie gesagt klein Vieh macht auch Mist !
Sie sollten mal einen Lehrgang machen was Logistik eigentlich bedeutet und dies ist nicht auf Kundentäuschung ( DER und Der Artikel ist heute Lieferbar und DER und DER ist in 8 bis 20 Wochen lieferbar ) aufgebaut.

Ich werde dies natürlich all meinen Schützenkollegen vorlegen—- den ich hatte auch schon genug gehört aber keinen Glauben geschenkt. Jetzt habe ich es schwarz auf weiß das man besser nicht bei Ihnen Bestellt.
Da ich viel unterwegs bin, wird das nicht förderlich sein den so mit Kunden umzugehen ist alles andere als Seriös. Es zeigt das Ehrlichkeit,Feingefühl und Fachmännische Kenntnisse einfach fehlen.
Der Fisch fängt immer am Kopf an zu stinken !!!! Man sollte sich überlegen welchen man in diesem Betrieb austauschen würde.

Sie wissen nicht wirklich mit welchen Besserwisser sie es zu tun haben und solche Antworten werden nicht wirklich förderlich für sie sein das kann ich Ihnen jetzt schon sagen.

PS: Komisch ist nur das die Ware auf einmal versendet werden kann.
Bitte keine Stellungnahme ihrerseits da ich selbst genug unfähige Menschen um mich habe.

mfg

Herr Besserwisser

Was war passiert?

Am 03.07.15 bestellte „Herr Besserwisser“ aus Österreich zwei Federn aus US-Herstellung im Shop. Da die Artikel nicht am Lager waren, erhielt er ein Angebot mit voraussichtlicher Lieferzeit von 4-8 Wochen (das ist der Erfahrungswert für viele US-Produkte) mit der Bitte um Annahme.

Am 10.08.2015, d.h. sechs Wochen später bestätigte „Herr Besserwisser“ das Angebot und fügte noch einen weiteren Artikel hinzu. Er erhielt eine Email mit der AB von uns mit folgendem Wortlaut:

Für den/die fehlenden Artikel:241653/240093 erwarten wir den Wareneingang in 6-8 Woche/n, sofern im Artikel nicht anders vermerkt.

Laut unseren Geschäftsbedingungen liefern wir ins Ausland nur gegen Vorkasse.

Sie können die Vorauskasse sofort überweisen oder erst, nachdem wir Sie vom Eingang der Waren benachrichtigt haben.

Am 14.08.15 erhielten wir die komplette Vorkasse.

Am 14.09.15 erhielten wir folgende Email:

Hallo;

möchte mal nachfragen wo meine Bestellten Sachen bleiben !!!!!!
Ich warte schon über einen Monat auf meine Ware und denke mir das kann doch wohl nicht mehr sein.
Den schneller kann ich nicht mehr Überweisen.
Möchte sie bitten mal nach zu sehen ob sie das Paket schon versendet haben den es ist bis jetzt nichts eingetroffen.
Wäre toll wenn ich meine Ware bald bekommen könnte den es kann ja nicht sein das für so eine Bestellung schon 1,5 bis 2 Monate angenommen werden muss.
WENN es so sein sollte müsste man dies dem Kunden auch mitteilen.

Man sollte doch erwarten können das dies in spätestens einer Woche beim Kunden einlangt.
Wäre nett eine schnelle und positive Nachricht zu erhalten.

Irgendwie scheint „Herr Besserwisser“ des Lesens unkundig zu sein, da er genau diese Auskunft schon beim ersten Kontakt erhalten hatte. Meine Kollegin wies ihm am gleichen Tag darauf hin, dass sich Lieferung sich um weitere 3-4 Wochen verzögern könne.

Am 06.10.15 erhielten wir dann diese Email:

Hallo,

ich muss mal wieder nachfragen was mit meiner Bestellung los ist.
ICH finde das schon wirklich eine Frechheit den Artikel als Lieferbar rein zu geben und dann habe ich ihn nach über 2 Monaten noch immer nicht bekommen.

Finden sie das Kundenfreundlich !??

Ich möchte das sie sich jetzt wirklich darum kümmern und meine Bestellung in einer Woche bei mir einlangt.
Es kann doch nicht sein das man Kunden so hinhaltet obwohl ich das Geld
sofort Überwiesen habe.
Sie müssen auch verstehen das ich jetzt schon sehr ungehalten bin den ich Kauf mir ja auch keine Essen was ich jetzt brauche und bekomme es dann drei Monate später serviert.

Irgendwann reißt sogar bei meiner geduldigen Kollegin der Geduldsfaden. Daher antwortete sie am gleichen Tag:

Hallo Herr xy,

wie in der Auftragsbestätigung mitgeteilt, hat der Artikel 241653 eine
Lieferzeit von bis zu 8 Wochen.
Dass dieser am Lager ist, wurde nie mitgeteilt.
Zudem steht folgendes in der Bestätigung:

„Sie können die Vorauskasse sofort überweisen oder erst,
nachdem wir Sie vom Eingang der Waren benachrichtigt haben.“

Was uns bei unbestimmten oder langen Lieferzeiten auch lieber ist,
denn diese können wir nicht beeinflussen.

Gerne können wir Ihnen das Geld zurück überweisen und den Auftrag
stornieren oder nur die beiden am Lager befindlichen Artikel 240093 +
206181 zusenden.

Mit freundlichen Grüßen

Triebel Team

Zwischendurch fragte er noch nach einem weiteren Artikel, nahm aber keinen Bezug auf unsere Email mit dem Angebot der Stornierung oder Teillieferung.

Am 4.11.15 fragte er zu Recht, aber mit unflätigen Worten, nach:

Hallo,

was ist jetzt mit meinen Bestellten Artikeln !??
Sie können doch nicht von 8 Wochen sprechen wo es schon bald 16 Wochen werden.
In der Zeit könnte man die Feder selbst erzeugen.

Wenn so ein großer Shop nichts auf Lager hat soll es auch diese Dinge nicht in den Katalog nehmen.
Täuschung der Kunden !!!!!!
Steht auch nicht dabei das es derzeit nicht lieferbar wäre ALSO wieder Täuschung des Kunden.
Dieses Produkt haben wir am Freitag, 08. August 2014 in unseren Katalog aufgenommen.
Aufgenommen ja, aber anscheinend nie eine auf Lager gehabt.

Na das sieht ja nicht gut aus wenn man sowas nicht mal auf Lager hat.
Wenn man eine Waffe bei Ihnen kaufen würde dann wären die Bemühungen doch um einiges größer den es ginge um mehr Geld.
Sie werden ja wohl bald mal sagen können ob und wann es lieferbar wäre den ich arbeite selbst in einer Logistik und ich weiß sehr wohl wann wo wie was geht und kommt.

Mittlerweile kam auch der letzte Artikel ans Lager – und ja 12 Wochen (10. August bis 5. November) sind unüblich, aber nicht vermeidbar, und wir haben das Paket versendet. Die folgende Antwort wurde von meinem Kollegen verfasst:

Sehr geehrter Herr xy,

die Ware wird heute versendet.

Da Sie ja alles besser wissen und können, würden wir Sie bitten sich
in Zukunft Ihre Teile selbst zu importieren!

Mit freundlichen Grüßen

Triebel Team

Anmerkung von mir:

Ja, wir haben nicht alles am Lager, was wir im Web haben.

Aber wir besorgen auch noch den 13001ten bis 13010ten Artikel, der gar nicht im Webshop steht. Wir arbeiten in einer Branche, wo zum Glück nicht alle Produkte und Ersatzteile nur einen zweijährigen Lebenszyklus haben, sondern eher 10 bis 100 Jahre lang gefertigt werden. Diese werden oft nicht einmal von Großhändlern oder Herstellern bevorratet, sondern erst im Kundenauftrag angefertigt. Und bei Kleinteilen wartet der Produzent dann auch darauf, dass dieser Artikel 10 oder 100 mal bestellt wurde, bevor er mit der Produktion beginnt.

US-Produkte, die nicht bei uns am Lager sind, dauern immer mindestens 4 Wochen, vorausgesetzt unser US-Händler hat sie am Lager. Und sie benötigen noch mehr Zeit, wenn auch dieser die Artikel erst beschaffen muss. Daher sind 4-8 Wochen üblich und 12 Wochen sind zwar seltener, aber kommen vor.

Im übrigen waren zwei der drei Artikel bereits 4 Wochen nach Auftragseingang bei uns eingegangen, jedoch halt der dritte nicht. Ein kurzer Telefonanruf hätte vielleicht zur Klärung beitragen können.

Wie es in den Wald hereinruft, so schallt es zurück.

Da „Herr Besserwisser“ seine schlechten Erfahrungen mit uns (Kundentäuschung und Betrug) seinen Schützenkollegen breitflächig mitteilen möchte, tue ich das hier auch, da es immer wichtig ist, beide Seiten einer Medaille zu betrachten.

„Herr Besserwisser“ hat mit seiner Ignoranz, Auftragsbestätigungen nicht zu lesen, und mit seinen unflätigen Worten den „Königsstatus als Kunde“ verloren und wird auch künftig nicht von uns bedient werden.

Wir mögen manchmal langsamer sein als es dem Besteller gefällt und wir sind oftmals kurz, knapp und sehr direkt beim Beantworten von Emails, aber wir täuschen keine Kunden und betrügen auch nicht: Das musste mal gesagt werden.

13 Gedanken zu “Kundenbeschwerden: zwischen Anspruch und Wirklichkeit

  1. Hat dies auf pwaldi rebloggt und kommentierte:
    Das sollten sich die Leute wirklich mal vor Augen halten:
    Der Kunde ist König, ja, dann soll er sich auch entsprechend benehmen.
    Despoten bleiben nie lange an der Macht.

  2. Hallo Frau Triebel, erst mal wieder runter kommen, tief durchatmen, aber nicht ärgern. Das sind Vorgänge die jeder Waffenhändler kennt, der sich mit Export beschäftigt. Ich betreibe mein Geschäft seit 1981 und habe früher auch gerne versendet, auf meiner Webseite stand allerdings „Nur Abholung“. Versand erfolgte also ohne Rückgaberecht, im Kundenauftrag (bei Gebrauchtwaffen) und bei Kleinteilen verwies ich auf den örtlichen Handel. Seit der „Geizig ist Geil-Mentalität“ biete ich über das Netz keine Ware mehr an. Kostet ein bischen Umsatz, erspart aber jede Menge Ärger. Also nicht Ärgern-ist heute normal. ܜbrigens: heute schickte mir einer eine unbeglaubigte Frontseite einer „Roten WBK“, berechtigt folgende Waffenarten zu erwerben: Faustfeuerwaffen jeder Art !!!!! Angeblich ausgestellt vom LKA (Stimmt allerdings nicht). Mit freundlichen Grüߟen Bernd Becker Waffen Becker Solingen

  3. Tja lieber Triebel Shop, willkommen im richtigen Leben! Der Ösi schreibt zwar grottenschlechtes Deutsch, aber unflätig?
    Und mal ehrlich, Wayne interessiert das?

  4. Vielen Dank für die vielen positiven Kommentare auf Facebook und hier.

    Ich ärgere mich nicht lange, aber das war in den letzten 3 Monaten die dritte unverschämte Email und heute hatte ich Lust zum Bloggen.

    Wir heben den Kunden nicht auf den Podest „König“, sondern sehen Geschäftsbeziehungen mit Kunden als dann erfolgreich an, wenn Kunde und Verkäufer lächeln, wenn der Kunde den Laden verlässt (oder seinen Online-Kauf bezahlt/erhält).

    Zum Lächeln gehört, dass der Kunde die Ware bekommt, die er braucht, und dafür einen reellen Preis zahlt. Zum Lächeln des Verkäufers gehört, dass er gute Dinge verkauft hat und das zu einem reellen Preis, wo er sich auch noch mit einem Lächeln um Reklamationen kümmern kann.

    Wenn beide das gleiche wollen, ist das Leben schön. Wenn einer betrügen will, wird es unschön, egal ob der Betrüger auf der Verkäufer oder Käuferseite sitzt. Und ich kann zu Recht behaupten, dass wir nie am Betrug interessiert sind, deswegen ja auch das Angebot, alles zu stornieren und die Vorkasse zurück zu überweisen.

    Wir haben gerade unser 100-Jahre-Jubiläum gefeiert. Warum?

    Weil schon mein Großvater sagte: erst werden die Lieferanten bezahlt, dann die Angestellten und wenn dann noch Kohle da ist, der Chef. Und das hatte er von meinem Urgroßvater und so arbeiten auch wir zwei Chefs…

    Und genau aus diesem Grund vertrauen uns die Lieferanten. Sollte mal – was zum Glück selten vorkommt – jemand eine echte Reklamation haben, auch wenn die Garantiezeit abgelaufen ist, dann können wir viele Dinge zum Kundenwohl auf Kulanz regeln, weil die Lieferanten wissen, dass wir kleine Reklamationen selber beheben und unberechtigte zurückweisen.

    Wir hatten 2001 – in Zeiten der postalischen Kundenwerbung – 6000 Kunden angeschrieben und 6% (mehr als üblich) hatten reagiert. Ich denke, wir waren schon damals auf dem richtigen Weg, wenn über 25% der Befragten uns als Gesamturteil die Traumnote 1 gaben und weitere 50% die Note 2 – auch wenn wir bei den Preisen/Sonderangebote/Rabatte lediglich nur mit „zufrieden bis mäßig“ bewertet wurden. http://www.triebel.de/anschreiben2002/seite2.htm

  5. auch hier muß ich -leider, oder zur Erheiterung aller- auf ein zutreffendes Zitat von Terry Pratchett hinweisen:
    „Fünf Ausrufezeichen. Sicherer Hinweis auf geistige Umnachtung.“
    (Terry Pratchett in „Reaper Man“)

    Die Erfahrung zeigt: es stimmt -fast- immer ;-).

  6. Liebes Triebel Team,
    ich kenne den beschriebenen Vorgang nicht, möchte ihn daher auch nicht bewerten. Allerdings ist das Leben als online-Kunde manchmal ähnlich unbefriedigend. Lieferverzögerungen vor Ablauf der Lieferzeit anzukündigen, den Kunden auch ohne dessen Nachfrage auf dem Laufenden zu halten, sollte daher zum guten Ton einer Geschäftsbeziehung gehören. Auf Nachfragen nach Gebrauchsanweisungen zu technischem Gerät (>300 €) sollte anders reagiert werden als „haben wir nicht“. Sachlich begründete Beschwerden unbeantwortet zu lassen ist ebenfalls unangebracht. Nochmal, nichts davon betrifft Sie, andere bekannte Händler dagegen schon. Sie haben Frust – Kunden auch! Man kann Kunden auf die Ignor-Liste setzen – Händler auch.

    • Dem Kunden wurde ERST ein Angebot gemacht, statt seinen Auftrag – wie allgemein üblich – als Bestellung anzulegen, weil beide Artikel mindestens 4 Wochen Lieferzeit hatten und der Betrag auch noch einen Mindermengenaufschlag hatte.

      Wer nicht lesen kann, ist selber Schuld. Und ja, der Kunde ist auf unserer Ignorliste, so wie er uns sicherlich auf seine gesetzt hat.

      Wir hätten auch nichts geschrieben, wenn er nicht damit gedroht hätte, dieses „böse“ Geschäftsgebaren zu publizieren. Da wir zwar in den meisten deutschen Foren ab und zu mitlesen und Supporter haben, der Herr aber aus Österreich stammt, sind wir ausnahmsweise mal selber in die Öffentlichkeit getreten…

  7. Das war sicher ein „Bestelltroll“ !!!

    Sie machen eine super Arbeit! Respekt! SIE sollten in der „EU“ arbeiten für unsere Sache und einigen cretins da ´mal Feuer unter´m Hintern machen!

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